퇴직 후 외식창업 ABC ⑨ 직원관리와 고객 관리 <끝>

외식업은 결국 ‘사람 장사’다. 맛이 조금 떨어진다고 해서 가게가 당장 망하지는 않지만, 직원과 고객을 제대로 응대하지 못하면 순식간에 가게 문을 닫아야 할 처지가 된다. 직원 채용부터 고객 관리 마케팅까지 전문가들이 조언하는 내용들을 살펴보자.

◇ 좋은 직원 이란?
좋은 직원은 가게를 살린다. 그래서 잘 뽑아야 한다. 그 분야의 근무 경험이나 이력도 중요하지만, 태도나 인성이 빠지면 오히려 없느니만 못하다. 채용하기 전에 현장에서 수행해야 할 미션과 올바른 태도 등을 단단히 일러주고, 얼마나 준비되어 있는가를 여로 모로 확인할 필요가 있다.

직원 면접 시 전문가들이 전하는 몇 가지 중요한 기준이 있다. 우선, 이직이 잦은 사람은 가급적 피하라는 것이다. 유 경험자들이 당장은 도움이 되겠지만, 근무 여건에 따라 얼마든지 일을 내팽개칠 가능성이 높다. 이력서에서 보아야 할 경험은, 근무 연수나 과거 근무 이력보다는 과거에 어떻게 일을 했으며, 지금은 자신이 해야 할 일이 무엇인지를 명확히 알고 그에 자신을 맞춰 가려 노력하는 지 여부다. 

다음으로, 부모님과 함께 사는 사람들을 채용하는 것이 리스크를 줄이는 길이라고 조언한다. 아무래도 부모님이 곁에서 챙겨줄 가능성이 높기 때문이다. 지각이나 무단 결근 등에 대처하려면 때로는 부모의 힘을 빌리는 것이 도움이 된다. 또 직원 관리를 위해선 그 사람의 친한 친구들이나 부모님 전화번호 정도는 미리 파악해 두는 것이 좋다. 긴급 상황 시 연락이 두절되면 그만한 낭패가 없다.

직원 교육은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 고객과 만나는 직원의 바른 태도와 인성이 가게의 가치를 높여주기 때문이다. 고객만족과 매출에도 직접적인 영향을 준다. 직원 교육에서 가장 중점을 둘 것은 ‘개인’보다 ‘전체’를 중하게 생각토록 하는 것이다. 또 한편으로는 가족 같은 마음이 생기도록 유도해야 한다. 정기적으로 필수 교육을 시키는 한편으로 가끔 가족이나 친구들을 초대해 식사를 대접한다면 그런 느낌을 갖게 된다. 그래야 가끔 빚어지는 직원 횡령이나 도난 사고 같은 것도 막을 수 있다.

◇ 고객을 내 사람으로 만드는 법
외식업에서 고객은 마케팅의 최우선이자 최종적인 대상이다. 프랜차이즈의 경우 본부에서 다양한 마케팅을 자원하지만 그 밖의 일반 점포들은 자신만의 독특한 마케팅 포인트를 갖고 있어야 고객 유치를 제대로 할 수 있다. 요일별, 월별, 계절별 특별 메뉴 같은 것이 효과를 볼 수 있다. 가격 정책에 고객이 직접 참여토록 함으로써 사실상의 공동 마케팅을 추진하는 것도 좋은 고객 유인 및 관리책이다.

외식업에서 고객관리의 궁극적인 목표는 크게 두 가지다. 하나는 고객이 다시 가게를 찾도록 만드는 것, 그리고 더 나은 하나는 그 고객이 다른 손님과 함께 다시 방문토록 하는 것이다. 고객과의 짧은 접점에서 최고의 서비스를 제공해야 가능한 일이다. 첫 응대부터 계산을 치르고 나간 후까지 전혀 불편함이 없도록 해야 한다. 맛과 서비스, 위생의 삼박자 가운데 하나라도 틀어지면 마이너스 효과가 난다.

고객의 합당한 불만은 반드시 풀어주어야 한다. ‘진상 손님’들의 말도 안되는 트집이나 불평에도 일단은 웃는 얼굴로 응대하고 차분하게 해결책을 찾는 것이 좋다. 흥분해서 맞 싸움을 할 경우 가게가 일방적으로 손해보기 일쑤다. 툭하면 불평하는 일부 진상 고객보다는 침묵하는 다수의 불만 고객을 잘 살피는 것도 대단히 중요하다. 사소한 문제라도 현장에서 곧바로 해결해주면 이들이 다시 단골이 되어 가게를 찾는다.

 박성훈 기자 shpark@viva2080.com