120다산콜센터, 성희롱·반말·트집 등 악성민원 대응 매뉴얼 펴낸다

서울시 120다산콜재단이 공공·민간 콜센터에서 활용할 수 있는 악·강성민원 대응 매뉴얼을 12월에 배포한다. 오는 20일 에는 시청에서 2024 감정노동자 보호 콘퍼런스도 열 예정이다.

전화 상으로 성희롱을 하거나 폭언, 반말, 억지, 트집 잡기까지 악성·강성 민원에 대한 콜센터 상담사의 대응법과 보호 가이드라인을 담아 30만 명 가량의 전국 콜센터에 배포해 민원 대처 메뉴얼로 활용한다는 계획이다.

매뉴얼은 민원 유형을 '불쾌·불안 감정유발', '비협조', '민원 오용', '민원 남용' 등으로 크게 나누고 성희롱, 욕설·폭언, 협박·위협, 말꼬리·트집, 과도한 보상요구, 억지주장, 하소연, 장난·거짓민원, 장시간 통화 등 17개 상황으로 세분화해 대응 방법을 제시해 준다.

메뉴얼에 따르면 민원인이 욕설이나 위협을 하는 경우에 1차로 "앞으로 상담 진행이 어렵고 향후에도 제한될 수 있다"는 사실을 알리게 된다. 그럼에도 악성 민원이 계속 이어지면 상담이 제한될 수 있음을 고지하고 관련법에 의해 처벌될 수 있음을 경고하는 전화를 끊도록 되어 있다.

특히 장시간 이어지는 악성 민원의 경우 1차로 다수 고객에 상담 기회를 제공해야 함을 설명하면서 남은 시간을 알리며 협조를 구하도록 했다. 이 역시 계속 이어질 경우 2차로 재공지한 후 마지막으로 양해를 구한다는 말과 함께 전화를 끊도록 했다.

이 밖에 상단사들의 감정 피해를 회복하기 위한 다양한 프로그램과 물질적·법적 구제 방안도 담겨 있다. 매뉴얼북은 12월 중 120다산콜 재단 홈페이지에서 누구나 확인할 수 있다. 

이의현 기자 yhlee@viva2080.com