[기획] CEO 말고 CAQ가 됩시다

“나는 CEO가 아니라 CAQ입니다.” 글로벌 CRM(고객관계관리) 회사인 ‘세일즈포스’의 창업자 마크 베니오프가 한 말이다. CAQ란, 최고질문답변책임자(Chief Answerer Questions)라는 뜻이다. 권위와 체면을 내세우기 보다는 직원들이 궁금해하는 것에 최대한 답을 주기 위해 노력하는 것이 이 시대의 진정한 리더라는 얘기다. 하지만 조직의 많은 리더들이 과거의 경영 행태를 답습하느라, 답을 주기 보다 화를 내고 못마땅해 하는 경우가 많다. ‘답을 주는 리더’는 곧 ‘말이 통하는 리더’다. 이제 새로운 리더십을 배워야 할 때다.

◇ 공감 없는 ‘훈계’는 꼰대짓
조직에서 대우받지 못하는 직장 상사의 6가지 유형을 <포브스>가 제시한 적이 있다.베일에 쌓인 상사, 자기중심적 상사, 평판이 나쁜 상사,  변덕이 심한 상사, 자기 손에 피 묻히기 싫어하는 상사, 그리고 포용력 없는 상사다. 그 밑바탕에는 ‘지식의 저주(Course of knowledge)’라는 함정이 도사린다. 내가 알고 있으면 남도 알고 있을 것이라는, 그 정도는 알아야 한다는 왜곡된 인식이다. 

이런 대우 받지 못하는 상사들의 또 다른 분명한 특징은 크고 작은 분노조절장애를 지니고 있다는 점이다. 스스로 화를 다스리지 못하고 밖으로, 특히 부하 직원들에게 표출하는 경우가 잦다. 가장 흔한 것이 ‘시도 때도 없는 훈계’다. 듣는 사람에게 도움이 되는 충고 보다는 차라리 화풀이에 더 가깝다. ‘공감’이 없는 훈계는 흔히 ‘꼰대 짓’으로 치부되기 십상이다.

분노조절장애, 즉 간헐적 폭발 장애(intermittent explosive disorder)’는 우울감과 불안장애를 동반하는 게 일반적이다. 부하 직원이 한 명이라도 이런 증세를 보여도 피곤한데. 상사가 이런 경우라면 조직 자체가 불안정 체제가 된다. 상사의 불만이 밑으로 전이되고, 불특정 다수에 대한 불평과 불만이 늘면서 조직원간의 인간관계를 파탄내고 생산성을 떨어트려 이직이 눈에 띄게 늘게 된다.

책임을 다른 이에게 넘기는 분위기는 자칫 혐오의 대상을 인위적으로 만들어 공동의 적으로 만들기도 한다. 이른바 ‘비뚤어진 공감’을 통해 조직원들 간에 무의식적으로 이너 서클이 만들어지기도 한다. 애꿎은 ‘희생양’이 나오기도 한다. 코로나 펜데믹이 사실상 종식되면서 그동안 없었던 대면 접촉이 다시 크게 늘며 최근 들어 직장내 ‘부실 소통’에 따른 혐오가 보편화되고 있는 분위기다.

상사들의 화와 분노는 자칫 “나는 원래 이런 사람이야” 혹은 “저 사람은 원래 그런 사람이야”라는 식으로 소통과 화합을 헤친다. 상사는 자기에게 생각과 행동을 맞추라고 하지만 부하 직원들은 흉내만 내기 일쑤다. 상사가 좀처럼 자신의 실수나 결점을 인정 않는 성향이라면 그 상사나 후배 직원 중 누군가 조직을 떠나지 않는 한 문제가 해결되지 않는다.

◇ MZ세대와도 소통할 수 있는 ‘열린 마음’ 필요
타인에게 화를 내는 것은 조직 위화감을 조성한다. 나이 들고 직급이 올라갈수록 분노와 화를 조절할 줄 알아야 한다. 말 하기 전에 한 호흡 쉬었다 말을 꺼내는 습관을 들이는 것이 필요하다. 아나운서 출신 화술 전문가들은 커뮤니케이션을 할 때 의도적으로 목소리를 깔고 낮추는 노력이 필요하다고 말한다.

일단 조직의 어른으로서 ‘어른답게 말하는 노력’이 중요하다. 일관성 없이 오락가락하거나 잦은 지시 변경은 부하직원들, 특히 젊은 MZ 세대들에게는 최악이다. 배려하는 마음으로 소통을 시작하는 것, 때로는 상사라도 지는 것을 감수하는 배려심이 조직도 살리고 상사나 리더의 권위도 높여주는 길이라고 전문가들은 입을 모은다.

‘경청(傾聽)이야말로 존경받는 리더의 첫 번째 조건이라고 전문가들은 말한다. 대화법을 코칭하는 전문가들도 리더의 바람직한 커뮤니케이션 대화법으로 공감과 소통을 꼽는다. 대화에 앞서 편안한 대화 환경을 만들고, 많은 말을 하기보다 많이 듣는 모습을 보여주는 것이 최선이라는 것이다. 섣불리 판단하며 듣지 말고, 부하 직원의 말을 무조건 의심부터 하는 습관에서 빠져 나와야 한다. 특히 부하의 실수를 무조건 책망하기 보다는 원인을 제대로 파악하고 왜 그런 실수를 했는지 상대가 확실히 인식하도록 공감력을 발휘할 것이라고 조언한다.

상사일수록 자신을 한계 짓거나 과대평가하지 않는 것이 중요하다. 자신에 대해 스스로 가진 편견을 파악해 이를 누그러 뜨리는 노력도 긴요하다. 세계적인 경영 컨설턴트 보도 섀퍼는 “스스로를 먼저 이끄는 리더가 되라”고 조언한다. 정말 강한 리더는 일방적이기 보다 유연함을 갖춰야 할 것이라고 말한다. 상사도 틀릴 수 있음을 인식하지 않는 한, 상하 간의 괴리는 깊어질 수 밖에 없다는 얘기다.

조진래·이의현 기자 jjr895488@naver.com